浙江省杭州市余杭区卫生局 陈建平
去医院看病，发现医生因忙碌或者态度不好无法沟通，以致影响到对病情的了解和治疗甚至引起严重事故，这种情况今后将逐步改善。日前，浙江省杭州市余杭区卫生局发出《卫生系统进一步完善医患沟通相关制度指导意见》，要求医疗机构做好全程医患沟通服务，保证医患沟通率、在院期间健康教育覆盖率、出院康复指导率、患者投诉处理率和反馈率，医疗服务信息、价格和费用，贵重药品和特殊检查等知情同意率都要达到100%，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的医患关系。
重症患者边抢救边完成医患沟通 该区要求医患沟通至少包括4个环节，即门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通。在患者入院12小时内，经治医师要将初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息及注意事项告知患者。对重症急诊入院的患者，医务人员要在诊疗抢救的同时，在2小时内完成医患沟通。
发现纠纷隐患立即预警 为防范医患纠纷，该区要求医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。科室建立三级医患纠纷隐患排查预警制度，每日的查房交接班须将医患纠纷隐患向科主任、护士长和主管医师报告。发现患方对医疗服务存在异议，医护人员要立即发出预警，由所在科室、职能部门或医院领导组织分析讨论，及时派人与患方进行沟通，及时清除风险，化解矛盾。
沟通不及时造成严重后果要追责 该区要求医疗机构要制定医患沟通实施细则，将医患沟通作为病历的常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，定期进行评价，并规定医疗机构要重视患者举报和投诉，处理率要达到100%。对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。
