身处一家基层医院面向社会的“窗口”——急诊科，常年在临床一线三班倒，我深刻地体会到了一点，那就是急诊病人的抱怨是医患沟通的一种重要方式。
比如，一名腹泻患者夜间来看急诊，经大夫诊察后，开具处方：在留观室输3瓶水。不一会儿，被病痛折磨的患者就向我们抱怨：“你们怎么这么慢？还不赶快给我输液？”我们赶紧解释，输液前要划价、发药，得经过两个窗口处理后才行。好不容易拿回了药，赶紧配好第一瓶，先给他扎上针，正整理着治疗台，患者家属过来了：“你们医院条件也太差了，这屋里冷得像冰窖，都要把病人冻死了！”我赶紧把护士站的暖风扇拿过去给病人照着，减慢输液速度，加盖一层棉被……输了两瓶水了，病人感觉没有好起来，张嘴就说：“怎么输了这么多水还是肚子痛，止不住？”值班人员就要上前安抚患者及家属的情绪。即便这样，一些挑剔的患者或家属，一边接受着你的服务，一边还要不停地抱怨：“下次再也不上你们这儿来了，你们这儿条件太差了。”
有的值班人员早已习惯了，交接班完毕就全抛到脑后去了。对自己值班期间患者反映的问题，就是这些不太入耳的抱怨和意见，听过了，应对了，也就过去了。有时，同事之间私下里感叹两句，发发牢骚，也就过去了。这就是我们每天的工作常态。然而，针对患者反映的这些见惯不怪的问题，我们不妨坐下来思考一下，就能发现，病人的抱怨其实不单是挑剔，有时也是一种很好的交流方式。患者和家属之所以向我们透露了这么多负面信息，至少说明他们在密切关注着我们的工作，并且希望我们不断改进，并做得更好。
当病人向我们抱怨时，不要把它狭隘地理解为“找茬儿”，而应把它看成是一个改善医患关系、改善医疗服务的良机。病人花着自己的钱，却把我们服务和管理过程中的漏洞一一呈现到我们面前，不就是向我们指出了改进的方向吗？对此，我们应该心存感激。有时候，“抱怨是金”；患者抱怨最多的地方，往往就是我们做得最不够的地方。
（作者单位：河南驻马店市第四人民医院）
