事发2小时内，中国人寿启动重大突发事件应急预案，发布了包含主动联系遇难客户家属、紧急理赔通道、24小时值班、遗体/骨灰转运、紧急赴台旅行协助等服务在内的5大项13小项服务举措。
一、启动应急电话服务、救援服务处置流程
救援热线95519、4008895519全天候24小时开通。
二、启动应急理赔预案
1、根据承保信息主动回访、全面收集客户信息;
2、提供销售人员、柜面、95519、当地理赔电话等多条报案渠道;
3、优化特殊案件身故证明，对于政府或政府授权机构公开发布的遇难者信息，可判断属于中国人寿客户的，即主动理赔;
4、简化身故理赔申请资料，对于申请身故理赔的，若受益人可提供关系证明及账户信息，即可理赔;
5、中国人寿总公司授予现场理赔工作组在案件真实、申请人有效的基础上全权处理;
6、对于因灾害事故未及时交纳续期保费的客户，可适当延长缴费宽限期，最长不超过3个月;
7、根据客户意愿提供保险金多种支付方式，确保客户第一时间领取保险金;
8、放宽保单生效条件，事故发生前已收到投保申请且足额缴纳保费的，均认定合同生效且承担保险责任;
9、核实承保信息后一个工作日内，理赔人员主动联系家属办理理赔事宜。
三、启动应急报告及信息发布制度
中国人寿总、分公司与该事故处理相关人员保持24小时开机。事故发生后，中国人寿大连市分公司将客户信息收集和排查情况，于2小时内向中国人寿总公司、当地监管部门进行了初报，并与总公司多个部门保持边报告、边请示、边处置的应急处理联系，将定期发布事故处置进展。
四、信息发布和解释服务
中国人寿总公司呼叫中心管理部，大连市分公司、辽宁省分公司、广东省分公司呼叫中心24小时联动值班，为遇难客户家属做好解释说明工作。
五、后续处置
1、主动联系遇难客户家属，协助办理理赔事宜;
2、根据中国人寿为符合条件的客户提供的SOS国际紧急救援服务条款，将针对有需要的客户启动国际SOS旅行紧急救援服务：①提供安排遇难客户遗体/骨灰转运回居住地。②紧急口讯传递。③赴台紧急旅行协助等服务。
中国人寿开通了“95519”24小时专人服务热线，接受客户、柜面及业务员等多渠道电话报案。同时紧急通告遇难人员亲属，如需得到相关援助及救助服务，请立即与当地中国人寿应急小组取得联系。
